25 jul 2017 | Verhaal

Vraagbaak van het ziekenhuis

Ze doen meer dan je denkt, de dames en heren bij wie je bij binnenkomst met je vragen terecht kunt. Een kijkje achter de schermen bij de receptie-balies van het AMC.

9.30 uur – “Heeft u een patiëntenpasje? Dan komen we er wel uit hoor”, glimlacht receptioniste Selma geruststellend. Een mevrouw die net de poli is binnengelopen, heeft geen flauw idee waar ze moet zijn. Ze heeft geen afdelingsnaam, geen doktersnaam en wappert ook niet – zoals veel polipatiënten – met een uitnodigingsbrief. Selma zoekt met behulp van het pasje uit waar deze patiënte een afspraak heeft en wijst haar de weg. Hier op de poli vraagt Selma dat telefonisch na bij één van haar collega’s; achter de vier centrale receptiebalies in huis kunnen de receptionisten het zelf direct opzoeken in het elektronisch patiëntendossier. “U mag naar Chirurgie, 1 hoog”, wijst ze. Zichtbaar opgelucht loopt de mevrouw naar de liften.

“Veel mensen zijn toch al gespannen voor hun onderzoek”, licht Selma toe. “Als ze dan niet weten waar ze moeten zijn, of het niet kunnen vinden, levert dat extra stress op. Wij kunnen een stukje van die spanning weghalen.” Ondertussen is het een komen en gaan bij de entree van de poliklinieken. “Dat gaat zo de hele dag door”, zegt Selma. “Alleen tussen twaalf en één is het even rustig.” De hoofdingang-receptie is tussen 7.00 uur en 21.00 uur bemand door Selma en haar 15 collega’s; buiten die uren neemt de beveiliging het over.

9.38 uur – “Kan ik u helpen?” Patiënten en hun begeleiders stromen binnen; elke zoekende blik wordt door Selma opgevangen. Nervositeit en ongeduld worden steevast met een rustige glimlach beantwoord. Ze geeft antwoord, wijst, belt na en stelt gerust. “Je krijgt veel waardering in dit werk en dat maakt het zo mooi. Hiervoor was ik secretaresse, maar ik vind dit veel leuker dan op kantoor zitten.” Inmiddels kent ze niet alleen alle afdelingen en veel bijbehorende doktersnamen, maar is ze ook thuisgeraakt in medische termen. “Ik weet wel zo’n beetje welke onderzoeken en behandelingen op welke afdelingen thuishoren. Daar hebben we ook training in gehad.” Daarnaast worden de receptiemedewerkers onder meer getraind in reanimatie en hoe op te treden bij brand.

9.40 uur – “Deze mevrouw wil graag naar huis, met de rollator.” Selma belt met een zorgvervoerder. Taxi’s bellen is een van de receptietaken. Ondertussen maakt ze oogcontact met een wachtende patiënt. Met een handgebaar: “Moment, ik kom zo bij u”.

9.43 uur – Selma pakt een rolstoel voor een patiënt. Vanwege de drukte op de poli is de rij rolstoelen rechts van de ingang snel geslonken; dit is alweer de laatste. “Je weet soms niet waar ze blijven. Dan nemen mensen er bijvoorbeeld eentje mee naar de parkeerplaats, maar brengen hem niet terug.” Gelukkig zijn er de gastvrouw-vrijwilligers. Zij helpen niet alleen bij het wegwijs maken van patiënten en het bezorgen van bloemen op de kamers, maar ook bijvoorbeeld bij het terugvinden van rolstoelen.

9.46 uur - En ja hoor, nog geen drie minuten later komt een vrouw informeren naar een rolstoel voor haar moeder, die aan haar dochters arm moeizaam naar binnen schuifelt. “Ze zijn op. Waar moet u zijn? Oh, dat is hier meteen om de hoek. Lukt dat nog?”

10.30 uur – “Er zijn vier regels voor een goed leven”, zegt een oudere man in een scootmobiel. Selma weet al precies wat er komen gaat. “Eén: doe je werk altijd goed”, begint hij. Met een glimlach hoort ze het rijtje levensadviezen geduldig aan. “Ik kan nu geen tissues voor u pakken hoor”, zegt ze. “Ik ben even in gesprek.” De man steekt zijn hand op en rijdt langzaam naar buiten. Selma vertelt dat hij tot de vaste ‘bezoekers’ hoort die regelmatig langskomen, voor de reuring en de gezelligheid. “Hij vraagt me altijd om een tissue. Maar eigenlijk gaat het om aandacht. Daar is natuurlijk niet altijd tijd voor, en dan kap ik het vriendelijk af.”

11.00 uur – Wisseling van de wacht. Selma’s collega Louisa gaat nu een uur op de poli staan en Selma op haar beurt gaat naar de receptiebalie bij de hoofdingang. “Voorheen zaten we op de poli ook achter een balie, maar sinds de verbouwing is het een mobiele receptie geworden. In het begin stonden we vlakbij de deur, maar toen liepen de mensen ons straal voorbij om hun vraag verderop aan de balie van patiëntenregistratie of dermatologie te stellen. Daarom staan we nu achter zo’n spreekzuiltje. Sindsdien worden we minder over het hoofd gezien.”

11.05 uur Selma neemt plaats naast collega Shirley. De receptionisten wisselen regelmatig van plek. Behalve bij de hoofdingang en de poli zijn er centrale recepties bij Psychiatrie, bij de faculteit en bij de parkeergarage-gang bij H0. “Dat houdt het afwisselend”, zegt Selma.

11.12 uur – “Is er gisteren een mobiele telefoon gevonden daar?”, vraag een mevrouw hoopvol, wijzend naar de wachtstoeltjes. Selma checkt de lijst gevonden voorwerpen. Niets. Ook in de la met gevonden spullen ligt helaas geen telefoon. Vandaag geen geluk dus. “Toch komt het vaak goed. Er zijn veel eerlijke vinders”, vertelt ze.

11.30 uur – “Mijn broer ligt hier, maar ik weet niet waar precies”, zegt een man. Selma stelt hem enkele vragen en zoekt daarna de afdeling op. Ze wijst hem waar de liften zijn en zegt: “Het bezoekuur is nog niet begonnen, vandaar dat ik u geen kamernummer geef. Maar als u even aan de verpleging vraagt of u bij hem mag, is het waarschijnlijk geen probleem.” Als de man wegloopt, legt ze uit: “We moeten rekening houden met de privacy van de patiënt. En met de rust op de afdeling.” Niet iedereen wordt zomaar doorgestuurd. “Zo was er een tijdje terug iemand die zei dat hij een professor wilde spreken. Dan kun je er niet blindelings vanuit gaan dat het een zakelijke afspraak is. Het bleek een boze vader te zijn die zijn gram wilde halen omdat een operatie was uitgesteld. Receptiewerk is best verantwoordelijk werk.”

Tekst: Marleen Kamminga

Foto: Mark van den Brink